Fórum promovido nesta sexta-feira (29) teve o objetivo de aproximar a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) dos órgãos de defesa do consumidor (Procons municipais, do Estado e da Assembleia Legislativa). Ao longo do dia, convidados abordaram temas, entre os quais, relativos à proteção do consumidor (nos cancelamentos e cobranças), além de ampliação e acesso da telefonia móvel.
“Nosso trabalho é complementar. Então o objetivo desse fórum é mostrar para os Procons, juizados, o trabalho que a Anatel tem feito em defesa do consumidor e nos aproximarmos deles”, esclareceu Irani Cardoso, superintendente substituta de Relacionamento com os Consumidores do órgão, que é responsável por organizar a exploração dos serviços de telecomunicações.
A representante falou do projeto iniciado pela agência chamado de fiscalização regulatória. Por meio dele, agentes da Anatel e das operadoras na área se reúnem e traçam um plano para resolver os problemas. Esse esforço foi voltado para facilitar o processo de cancelamento de serviços. “Elas (operadoras) foram implementando melhorias em seus sites, call centers”, revelou.
“Então, hoje, você pode ligar no call center, digitar a opção que quer cancelar, e automaticamente você tem que ser cancelado. Lógico que a operadora tem a oportunidade de ligar para você e tentar fazer uma retenção”, ponderou.
O coordenador de Relações Institucionais da Anatel nos estados do Espírito Santo e Rio de Janeiro, Rui Barbosa de Souza, explicou sobre o trabalho colocado em prática pela autarquia federal nesse sentido, uma vez que o direito ao cancelamento é previsto em normas.
“Identificamos alguns descumprimentos, tomamos algumas medidas no âmbito do processo administrativo, fizemos uma análise detalhada nos processos das prestadoras e pedimos modificação de alguns processos para facilitar a garantia desse direito”, detalhou. Como resultado, houve redução nas reclamações.
Cobrança indevida
Irregularidades nas cobranças das faturas também foram alvos dos profissionais da agência. Muitas das reclamações eram relacionadas a determinado serviço não contratado que aparecia na conta. “A gente identificou que não existia todo o controle necessário nessas cobranças de outros serviços que vinham juntos na fatura”, salientou Rui.
Conforme o coordenador, nesse caso, os esforços dos técnicos da Anatel foram concentrados em cobrar das operadoras um processo mais transparente aos usuários na contratação de serviços adicionais, resultando em melhorias nos índices de reclamação.
De acordo com a superintendente Irani Cardoso, problemas envolvendo cobranças são as principais demandas recebidas pela Anatel.
Cobertura
Sobre a cobertura do sinal de telefonia móvel, os contratos preveem uma obrigação de cobertura de 80% do território, sem um mínimo de velocidade de internet. “Com a entrada da 5G do Brasil foram colocadas obrigações para as operadoras de uma abrangência muito maior”, que cobrirá rodovias e áreas rurais, afirmou Irani.
De acordo com o gerente regional da Anatel nos estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo, Rodrigo Vieitas de Almeida, no caso da telefonia móvel, as prestadoras precisam usar radiofrequência, que é um bem público. “Ao invés de cobrar pelo uso, fazemos leilões e estabelecemos obrigações em troca do uso do espectro [de radiofrequência]”, afirma Almeida.
Entre as obrigações firmadas no último edital da tecnologia 5G, estão previstas a cobertura da rede móvel de quinta geração em todas as sedes de município até 2029; cobertura 5G em 1.700 localidades rurais até 2030; cobertura 4G em 7.430 localidades rurais até 2028 e R$3,1 bilhões de investimentos em conectividade de escolas públicas – incluindo instituições de ensino de zonas rurais.
Consumidor
Em caso de reclamações, o cliente pode recorrer tanto à Anatel quanto ao Procon. A superintendente de Relacionamento esclarece que a diferença é que a agência encaminha a pendência para a operadora, responsável por resolver a questão. Já no Procon o processo é individual, tratado diretamente com as telefônicas, informa Irani.
Anatel e Procon realizaram na Assembleia o I Fórum Capixaba sobre Relações de Consumo dos Serviços de Telecomunicações e Atuação da Anatel na Regulação
Fórum debate serviços de telefonia e internet
Fonte: Assembleia Legislativa do ES.
Para mais informações sobre a Assembleia Legislativa do ES acesse o site da ALES
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